کارشناس تضمین کیفیت پشتیبانی

توضیحات آگهی

درباره ملی گلد ملی گلد یک استارتاپ فین تک است که در نقطه تلاقی بازار طلا و فناوری مالی فعالیت می کند ما زیرساختی هوشمند و امن برای تامین معامله و مدیریت جریان های طلا در بازار ایران طراحی و توسعه می دهیم درباره نقش به عنوان کارشناس تضمین کیفیت پشتیبانی مسئول پایش و بهبود مستمر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خواهید بود در این نقش با ارزیابی تعاملات کارشناسان در کانال های مختلف تحلیل داده های کیفیت شناسایی ریشه ای مشکلات و همکاری با تیم های مختلف به ارتقای کیفیت پاسخگویی و بهبود تجربه مشتری کمک خواهید کرد این نقش علاوه بر ارزیابی عملکرد کارشناسان با استانداردسازی فرآیندها ارائه بازخورد و کوچینگ و تبدیل داده های کیفیت به اقدامات عملیاتی نقش مهمی در کاهش خطاها و تماس های تکراری و افزایش رضایت مشتری دارد مسئولیت ها طراحی و به روزرسانی استانداردهای کیفیت خدمات پشتیبانی طراحی و بازنگری فرم ها و معیارهای ارزیابی تماس چت و تیکت تدوین و به روزرسانی دستورالعمل ها و SOPهای پشتیبانی ارزیابی تعاملات کارشناسان در کانال های مختلف بر اساس استانداردهای کیفیت ارائه بازخورد سازنده و کوچینگ به کارشناسان و شناسایی فرصت های بهبود پایش رعایت فرآیندها استانداردها و الزامات مرتبط با خدمات مشتری اجرای فرآیندهای Calibration با تیم پشتیبانی تحلیل ریشه ای مشکلات و شناسایی علل پرتکرار تماس و نارضایتی مشتریان ارائه پیشنهادهای عملیاتی برای کاهش تماس های تکراری و بهبود فرآیندهای پشتیبانی همکاری با تیم های محصول عملیات مالی و حقوقی برای شناسایی و رفع مشکلات فرآیندی و سیستمی تحلیل شاخص های کیفیت و تهیه گزارش های هفتگی و ماهانه مدیریتی شناسایی روند خطاها و ارائه برنامه های اصلاحی شناسایی نیازهای آموزشی کارشناسان و همکاری در طراحی و ارزیابی برنامه های آموزشی مشارکت در فرآیند Onboarding کارشناسان جدید تحلیل CSAT NPS و Voice of Customer و استخراج بینش های مشتری مشارکت در پروژه های بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتری شرایط احراز مدرک کارشناسی یا بالاتر در رشته های مدیریت مهندسی صنایع فناوری اطلاعات مهندسی MBA یا رشته های مرتبط حداقل 2 سال تجربه کاری در حوزه تضمین کیفیت کنترل کیفیت یا تجربه مشتری تجربه ارزیابی تماس های تلفنی چت یا تیکت مزیت محسوب می شود آشنایی با اصول Quality Assurance و Customer Experience توانایی تحلیل داده و انجام Root Cause Analysis آشنایی با KPI و OKR تسلط به Excel و Google Sheets آشنایی با CRM و سیستم های Ticketing آشنایی با داشبوردهای تحلیلی مانند Power BI یا Looker Studio مزیت محسوب می شود آشنایی با استانداردها و فرآیندهای خدمات مشتری شایستگی های فردی تفکر تحلیلی و توجه بالا به جزئیات توانایی ارائه بازخورد حرفه ای و سازنده مهارت حل مسئله و شناسایی ریشه مشکلات مهارت ارتباطی موثر و توانایی همکاری با تیم های مختلف توانایی مدیریت زمان و اولویت بندی روحیه یادگیری و بهبود مستمر مسئولیت پذیری و دقت بالا روحیه کار تیمی شاخص های کلیدی عملکرد Quality Score CSAT Improvement Error Reduction Rate Compliance Rate Coaching Effectiveness Calibration Accuracy SOP Compliance Root Cause Resolution Rate Repeat Contact Reduction Escalation Reduction Customer Complaint Reduction تعداد و اثربخشی اقدامات بهبود فرآیند انتظارات کیفیت خدمات پشتیبانی به صورت مستمر بهبود پیدا کند خطاهای کارشناسان کاهش پیدا کند شاخص های CSAT و NPS بهبود یابند تماس های تکراری و Escalationها کاهش پیدا کنند مشکلات مشتریان از ریشه شناسایی و برطرف شوند همکاری موثری میان تیم های پشتیبانی محصول عملیات مالی و حقوقی شکل بگیرد داده های کیفیت به اقدامات عملیاتی و قابل اندازه گیری تبدیل شوند تهران تهران سعادت آباد تمام وقت ملی گلد کارشناس جنسیت تفاوتی ندارد سرمایه گذاری و مالی