استخدام سرپرست مراقبت از مشتری

توضیحات آگهی

شرح موقعیت شغلی
در گل گیفت به دنبال یک Customer Care Lead توانمند تحلیل گر و مشتری محور هستیم که بتواند تیم مراقبت از مشتری را هدایت کرده و نقش موثری در ارتقای کیفیت خدمات تجربه خرید و وفاداری مشتریان ایفا کند
ما معتقدیم تیم مراقبت از مشتری صدای مشتری در سازمان و مدافع منافع اوست این تیم باید علاوه بر پاسخ گویی سریع و حرفه ای به درخواست ها با شناسایی ریشه مشکلات و همکاری با تیم های مختلف برای پیشگیری از تکرار آن ها و بهبود مستمر تجربه مشتری اقدام کند
در این موقعیت شما مسئول هدایت سه حوزه کلیدی Customer Service Customer Experience و Customer Success خواهید بود
مسئولیت های کلیدی
1 رهبری تیم و مدیریت خدمات مشتریان Customer Service
2 مدیریت و بهبود تجربه مشتری Customer Experience
3 موفقیت و وفاداری مشتری Customer Success
4 مدیریت فرایندها و بهبود مستمر Process Improvement
5 تحلیل داده و گزارش دهی مدیریتی Customer Intelligence Reporting
شرایط احراز
حداقل 3 سال تجربه مرتبط در حوزه خدمات مشتریان تجربه مشتری یا عملیات ارتباط با مشتری ترجیحاً با سابقه هدایت تیم
تجربه کار در کسب وکارهای E commerce Retail Marketplace یا سرویس های مشتری محور مزیت محسوب می شود
توانایی اثبات شده در مدیریت تیم کوچینگ ارزیابی عملکرد و بهبود کیفیت خدمات
آشنایی کاربردی با مفاهیم Customer Journey Mapping Voice of Customer Customer Success و Service Recovery
تسلط به اصول طراحی فرایند شناسایی مشکلات و تحلیل ریشه ای RCA
توانایی تعامل موثر با ذی نفعان و هدایت جلسات و اقدامات اصلاحی بین تیمی
توانایی تحلیل داده ها تدوین گزارش های مدیریتی و کار با Excel یا Google Sheets
آشنایی با ابزارهای CRM Ticketing و داشبوردسازی تجربه استفاده از ابزارهایی مانند Power BI یا Metabase مزیت محسوب می شود
آشنایی با شاخص های CSAT NPS FRT FCR Resolution Time و Retention
توانایی مدیریت شرایط بحرانی اولویت بندی و تصمیم گیری در موقعیت های پرفشار
موفقیت شما در این نقش براساس کیفیت تجربه مشتری اثربخشی تیم و توانایی تبدیل داده ها و بازخوردها به بهبودهای واقعی سنجیده می شود از جمله
افزایش رضایت مشتریان و کیفیت پاسخ گویی
کاهش زمان پاسخ گویی و حل مسائل
کاهش شکایات تکرارشونده و پرونده های حل نشده
بهبود کیفیت مشاوره و تحقق انتظارات مشتری
افزایش کیفیت و یکپارچگی سفر مشتری
پیشبرد اقدامات اصلاحی بین تیمی و سنجش نتایج آن ها
ارائه گزارش ها و Insightهای دقیق منظم و قابل اقدام به مدیریت
شرکت گل گیفت GOLGift
دسته بندی پشتیبانی و امور مشتریان
نحوه همکاری تمام وقت
نوع همکاری حضوری
مدرک تحصیلی کارشناسی
سابقه کار سه تا شش سال
حقوق توافقی
جنسیت مهم نیست
مهارت ها مراقبت از مشتری ارتباط با مشتریان و پشتیبانی پاسخگویی به مشتریان امور مشتریان
شهر تهران تهران