سرپرست پشتیبانی مشتریان (team lead customer support & account management)

توضیحات آگهی

تعریف شغل سرپرست پشتیبانی و مدیریت مشتریان مسئول مدیریت هدایت و توسعه تیمی از کارشناسان Support و Account Management است و بر کیفیت ارتباط با مشتری مدیریت Portfolio Engagement Retention و ایجاد ارزش برای مشتریان نظارت دارد این نقش با تمرکز بر People Management Customer Management و Performance Management مسئول ایجاد ساختاری منظم برای مدیریت مشتریان و هدایت تیم از رویکرد Reactive به Proactive Account Management است به گونه ای که مشتریان بر اساس وضعیت و ارزش خود به درستی مدیریت شده و عملکرد تیم به صورت مستمر بهبود پیدا کند مسئولیت های کلیدی 1 مدیریت و رهبری تیم مدیریت و پایش عملکرد کارشناسان Support و Account Management تعیین اولویت ها و تقسیم بندی مشتریان بین اعضای تیم تعیین اهداف فردی و تیمی و ایجاد Accountability ارائه Feedback و Coaching مستمر و شناسایی Performance Gapها طراحی و پیگیری برنامه های بهبود عملکرد کارشناسان مدیریت تعارضات و ایجاد فرهنگ Customer centric و Proactive 2 مدیریت Customer Portfolio و Account نظارت بر سلامت Portfolio و کیفیت Account Management اطمینان از مشخص بودن Owner و برنامه Follow up برای مشتریان پایش مشتریان کلیدی کم فعالیت و در معرض Churn نظارت بر کیفیت و استمرار ارتباط و Follow up کارشناسان شناسایی Accountهای بدون Activity یا اقدام موثر 3 Proactive Account Management هدایت تیم از رویکرد Reactive به Proactive در مدیریت مشتری استفاده از Customer Data برای شناسایی نیازها و فرصت های مشتری پیگیری مشتریان غیرفعال و At Risk شناسایی فرصت های Retention Renewal Repeat Purchase Upsell و Cross sell تمرکز تیم بر ایجاد Customer Value فراتر از پاسخ گویی به درخواست ها 4 Customer Journey و Pipeline Management نظارت بر اجرای صحیح Customer Journey در مراحل مختلف چرخه مشتری پایش وضعیت مشتریان و شناسایی نقاط ریزش و نیازمند اقدام اطمینان از مشخص بودن وضعیت مشتری اقدام بعدی و Owner همکاری با تیم های CRM و CX برای بهبود Journey و تجربه مشتری 5 مدیریت مشتریان مهم و Escalation شناسایی و پایش VIP و High Value Customers نظارت ویژه بر تجربه مشتریان استراتژیک مدیریت مستقیم مسائل Critical و Escalationهای پیچیده رسیدگی به شکایت ها و مسائل حساس مشتریان ایجاد Recovery Plan و پیگیری مسئله تا زمان حل کامل آن 6 Performance Management و توسعه کارشناسان ارزیابی عملکرد کارشناسان بر اساس کیفیت داده و KPI پایش شاخص هایی مانند Customer Engagement Retention Churn Activation Customer Satisfaction و Quality شناسایی Performance Gap در سطح فردی و تیمی Coaching در زمینه مدیریت مشتری Follow up Retention مدیریت مشتریان High Value و استفاده موثر از CRM پیگیری Action Planهای بهبود عملکرد 7 همکاری با QC Training همکاری با تیم QC Training برای شناسایی و رفع Performance Gapها استفاده از نتایج Quality و خطاهای تکرارشونده برای شناسایی نیازهای آموزشی مشارکت در طراحی و اجرای Trainingهای مورد نیاز پیگیری تاثیر آموزش بر عملکرد واقعی کارشناسان 8 تحلیل داده و گزارش دهی پایش Dashboard و داده های مربوط به عملکرد تیم و مشتریان تحلیل Portfolio Retention Churn Engagement و Customer Satisfaction شناسایی مشتریان At Risk و فرصت های بهبود تبدیل داده و Feedback به Insight و Action Plan ارائه پیشنهادهای Process Improvement برای افزایش کیفیت و اثربخشی تیم 9 همکاری بین تیمی همکاری با CRM در اجرای Journey Segment و برنامه های ارتباط با مشتری همکاری با CX برای شناسایی و رفع Pain Pointهای Customer Journey همکاری با Marketing Sales و Product در زمینه Retention Conversion و نیازهای مشتری همکاری با Data BI برای تحلیل داده های مشتری و عملکرد تیم همکاری با QC Training در زمینه کیفیت و توسعه کارشناسان شایستگی ها و صلاحیت های مورد انتظار حداقل 3 سال سابقه مرتبط در Customer Support Account Management یا Customer Success تجربه قبلی در Team Leadership یا هدایت تیم توانایی بالا در People Management Performance Management و Coaching توانایی مدیریت Customer Portfolio و روابط با مشتریان ذهنیت Customer centric و Proactive توانایی تحلیل KPI داده و عملکرد تیم و تبدیل آن به اقدام عملی توانایی شناسایی Customer Risk Churn و فرصت های Retention مهارت حل مسئله و تصمیم گیری در شرایط حساس توانایی مدیریت VIP High Value Customers و Escalationهای پیچیده تسلط به CRM و ابزارهای مدیریت مشتری توانایی کار با Excel Google Sheets Dashboard و Reporting آشنایی با مفاهیم Customer Experience Customer Journey Retention Churn و Lifecycle مهارت ارتباطی بالا و توانایی همکاری موثر با تیم های مختلف رویکرد نتیجه گرا و مسئولیت پذیری بالا مزیت محسوب می شود تجربه فعالیت در حوزه Fintech Crypto Trading Investment یا Financial Services تجربه مدیریت تیم های Customer Success Account Management یا Support تجربه کار با مشتریان High Value یا محصولات با تعداد بالای کاربر آشنایی با Customer Analytics و Marketing Automation تجربه در طراحی و اجرای برنامه های Retention Win back و Customer Engagement تهران تهران سعادت آباد تمام وقت حسینی فایننس کارشناس ارشد جنسیت تفاوتی ندارد سرمایه گذاری و مالی