مدیر امور مشتریان

توضیحات آگهی

هدف شغل مدیریت و ارتقای تجربه مشتریان در تمامی نقاط تماس با واحد خدمات پس از فروش با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتری کاهش شکایات بهبود کیفیت پاسخگویی افزایش سرعت حل مسائل و ایجاد هماهنگی موثر میان مرکز تماس نمایندگان خدمات واحدهای فنی لجستیک و سایر واحدهای مرتبط مدیر امور مشتریان مسئول است اطمینان حاصل کند که درخواست ها شکایات و بازخوردهای مشتریان به صورت ساختاریافته ثبت پیگیری تحلیل و در چارچوب SLA تعیین شده حل وفصل می شوند شرح وظایف و مسئولیت ها 1 مدیریت تجربه مشتری و رضایت مشتری طراحی و بهبود فرآیندهای مرتبط با تجربه مشتری در خدمات پس از فروش پایش مستمر سطح رضایت مشتریان پس از نصب تعمیر و ارائه خدمات شناسایی نقاط اصطکاک و مشکلات موجود در Customer Journey طراحی اقدامات اصلاحی برای بهبود تجربه مشتری تدوین استانداردهای پاسخگویی و ارتباط با مشتری توسعه فرهنگ مشتری مداری در تیم خدمات پس از فروش تحلیل دلایل نارضایتی مشتریان و ارائه راهکارهای پیشگیرانه 2 مدیریت شکایات مشتریان نظارت بر ثبت طبقه بندی و پیگیری شکایات مشتریان تعیین اولویت شکایات بر اساس شدت نوع محصول و اهمیت موضوع مدیریت شکایات حساس و Escalated Cases ایجاد فرآیند Escalation برای موارد بحرانی هماهنگی با واحدهای فنی فروش لجستیک کیفیت و تولید برای حل مسائل مشتریان تحلیل Root Cause شکایات پرتکرار تهیه Action Plan برای کاهش شکایات تکرارشونده اطمینان از بسته شدن پرونده مشتری پس از حل کامل موضوع 3 مدیریت مرکز تماس و پاسخگویی نظارت بر عملکرد مرکز تماس خدمات پس از فروش تعیین استانداردهای پاسخگویی تلفنی آنلاین و سایر کانال های ارتباطی پایش کیفیت مکالمات کارشناسان با مشتریان طراحی و به روزرسانی اسکریپت های پاسخگویی مدیریت ظرفیت تماس ها و برنامه ریزی نیروی انسانی مرکز تماس کاهش تماس های از دست رفته و زمان انتظار مشتری بهبود First Contact Resolution آموزش کارشناسان در زمینه مدیریت مشتریان ناراضی و شرایط بحرانی 4 مدیریت SLA خدمات مشتریان تعریف و پایش SLA برای پاسخگویی پیگیری و حل درخواست های مشتری کنترل زمان پاسخ اولیه به شکایات کنترل زمان رسیدگی و بسته شدن پرونده ها شناسایی پرونده های خارج شده از SLA پیگیری علل تاخیر در ارائه خدمات ارائه گزارش دوره ای SLA به مدیریت ارشد همکاری با شبکه خدمات برای کاهش زمان مراجعه تکنسین و تعمیر محصول 5 مدیریت صدای مشتری Voice of Customer طراحی فرآیند جمع آوری Voice of Customer تحلیل نظرات شکایات پیشنهادات و بازخورد مشتریان شناسایی موضوعات پرتکرار مرتبط با محصولات و خدمات تهیه گزارش VOC برای واحدهای کیفیت تولید مهندسی محصول فروش مارکتینگ خدمات پس از فروش ارائه پیشنهاد برای اصلاح محصولات و فرآیندها بر اساس بازخورد مشتریان 6 مدیریت رضایت مشتری و نظرسنجی ها طراحی و اجرای نظرسنجی های رضایت مشتری اندازه گیری شاخص های CSAT NPS و CES تحلیل نتایج نظرسنجی ها به تفکیک محصول استان نمایندگی تکنسین نوع خدمت شناسایی نمایندگان و نقاط دارای رضایت پایین تدوین برنامه بهبود برای نقاط بحرانی 7 همکاری با شبکه نمایندگان خدمات پایش کیفیت تعامل نمایندگان خدمات با مشتریان شناسایی شکایات مربوط به نمایندگان و تکنسین ها بررسی رفتار حرفه ای و کیفیت خدمات ارائه شده همکاری با واحد امور نمایندگان برای ارزیابی عملکرد شبکه ارائه گزارش نمایندگان دارای شکایات بالا مشارکت در طراحی نظام رتبه بندی نمایندگان بر اساس رضایت مشتریان پیشنهاد اقدامات اصلاحی آموزشی یا انضباطی در صورت نیاز 8 تحلیل داده ها و گزارش دهی طراحی داشبوردهای مدیریتی امور مشتریان تحلیل روند تماس ها و شکایات تحلیل Pareto شکایات شناسایی محصولات با بیشترین حجم شکایت بررسی دلایل افزایش یا کاهش رضایت مشتریان تهیه گزارش های هفتگی و ماهانه برای مدیریت خدمات پس از فروش ارائه تحلیل و پیشنهاد اجرایی به مدیریت ارشد 9 مدیریت تیم امور مشتریان مدیریت هدایت و توسعه کارشناسان امور مشتریان تعیین KPI فردی و تیمی ارزیابی عملکرد کارکنان برگزاری جلسات منظم بررسی عملکرد آموزش مهارت های ارتباط با مشتری مذاکره مدیریت تعارض کنترل خشم مشتری حل مسئله برنامه ریزی نیروی انسانی بر اساس حجم تماس و درخواست ها ایجاد انگیزه و افزایش Engagement تیم 10 بهبود فرآیندها و سیستم ها شناسایی نقاط ضعف فرآیندهای خدمات مشتریان طراحی و بازطراحی Customer Service Process همکاری با IT برای توسعه CRM و سیستم های ثبت شکایات کاهش فرآیندهای دستی و افزایش Automation تعریف Alert برای پرونده های حساس و خارج از SLA ایجاد داشبورد آنلاین برای پایش وضعیت مشتریان مستندسازی فرآیندها و دستورالعمل های واحد شاخص های کلیدی عملکرد KPI شاخص های پیشنهادی برای ارزیابی مدیر امور مشتریان Customer Satisfaction Score CSAT Net Promoter Score NPS Customer Effort Score CES First Contact Resolution Rate Average Response Time Average Resolution Time Complaint Resolution Rate درصد پرونده های حل شده در SLA تعداد شکایات به ازای محصولات فروخته شده Repeat Complaint Rate Escalation Rate Call Abandonment Rate Average Handling Time Customer Retention Loyalty میزان رضایت مشتری از تکنسین و نماینده درصد پرونده های Reopen شده روند کاهش شکایات پرتکرار شرایط احراز تحصیلات حداقل کارشناسی در یکی از رشته های مرتبط مانند مدیریت بازرگانی کسب وکار مهندسی صنایع MBA سابقه کاری حداقل 7 سال سابقه کاری مرتبط حداقل 3 سال سابقه مدیریت یا سرپرستی تیم های Customer Service Customer Experience CRM یا خدمات پس از فروش تجربه فعالیت در صنعت لوازم خانگی خودرو الکترونیک Telecom Retail یا صنایع دارای شبکه گسترده خدمات مزیت مهم محسوب می شود تجربه مدیریت مرکز تماس یا شبکه خدمات مزیت محسوب می شود دانش و مهارت های تخصصی تسلط بر Customer Experience Management آشنایی کامل با CRM مدیریت شکایات مشتریان طراحی SLA تحلیل Customer Journey Voice of Customer طراحی و تحلیل CSAT NPS و CES آشنایی با Call Center Management تحلیل داده های خدمات مشتری Root Cause Analysis Problem Solving Process Improvement آشنایی با Excel پیشرفته و ابزارهای گزارش دهی آشنایی با Power BI مزیت محسوب می شود سطح مدیر میانی نوع همکاری تمام وقت حضوری روزهای کاری شنبه تا پنج شنبه محل کار تهران آرژانتین تهران تهران آرژانتین تمام وقت پاکشوما مدیر میانی جنسیت تفاوتی ندارد تولیدی صنعتی