مدیر تجربه مشتری

توضیحات آگهی

هدف از نقش
طراحی ارزیابی و بهبود تجربه مشتری در تمام نقاط تماس مشتری با کسبوکار با هدف ایجاد تجربهای یکپارچه ساده قابل اعتماد و متمایز در مسیر دریافت خدمت
این نقش مسئول شناخت و تحلیل سفر مشتری Customer Journey شناسایی نقاط ضعف و فرصتهای بهبود طراحی راهکارهای ارتقای تجربه و ایجاد هماهنگی میان تیمهای مختلف برای اجرای بهبودهای تجربه مشتری است
مسئولیتهای کلیدی
طراحی مستندسازی و بهبود مستمر Customer Journey در تمام مراحل تعامل مشتری با کسبوکار
ارزیابی تجربه مشتری در نقاط مختلف تماس شامل فرآیندهای دیجیتال ارتباطات ارائه خدمت پشتیبانی و تعاملات پس از خدمت
شناسایی نقاط درد Pain Points موانع نارضایتیها و فرصتهای بهبود در مسیر مشتری
طراحی و اجرای چارچوبهای اندازهگیری تجربه مشتری شامل شاخصهایی مانند NPS CSAT CES و سایر شاخصهای مرتبط
تحلیل بازخوردهای مشتریان شکایات نظرات و دادههای تجربه مشتری و تبدیل آنها به پیشنهادهای اجرایی
همکاری نزدیک با تیمهای محصول عملیات خدمات پشتیبانی مارکتینگ و داده برای طراحی و اجرای بهبودهای تجربه مشتری
مشارکت در طراحی و بهبود فرآیندهای خدمت با رویکرد Customer Centric
ایجاد و توسعه فرآیندهای Voice of Customer VoC برای دریافت تحلیل و انتقال مستمر صدای مشتری به تیمهای مرتبط
انجام تحقیقات کیفی مشتری شامل مصاحبه مشاهده رفتار مشتری و تحلیل تجربه واقعی استفاده از خدمت
همکاری با تیم محصول و کسبوکار برای شناسایی فرصتهای بهبود محصول خدمت و فرآیند
طراحی و اجرای پروژههای بهبود تجربه مشتری CX Improvement Initiatives و پیگیری اثربخشی آنها
پایش مستمر شاخصهای تجربه مشتری شناسایی روندهای منفی یا مثبت و ارائه هشدارها و پیشنهادهای اصلاحی
ایجاد استانداردها و چارچوبهای لازم برای توسعه فرهنگ مشتریمحوری در لاین
شرایط احراز
تجربه کاری مرتبط در حوزه Customer Experience Service Design Customer Journey Product Experience یا حوزههای مشابه
تجربه عملی در طراحی و بهبود سفر مشتری و فرآیندهای تجربه مشتری
تجربه تحلیل بازخورد مشتری دادههای کیفی و کمی مرتبط با تجربه
توانایی تعریف و پایش شاخصهای CX و تبدیل آنها به اقدامات اجرایی
تجربه همکاری با تیمهای محصول عملیات خدمات پشتیبانی و کسبوکار
توانایی مدیریت پروژههای بهبود تجربه مشتری و هماهنگی با ذینفعان مختلف
آشنایی با روشهای تحقیق مشتری مصاحبه Survey Design و تحلیل رفتار مشتری
مهارتها و شایستگیها
نگاه عمیق مشتریمحور و توانایی دیدن کسبوکار از زاویه مشتری
توانایی تحلیل Journey و شناسایی ریشه مسائل تجربه مشتری
مهارت بالا در حل مسئله و طراحی راهکارهای بهبود
توانایی ایجاد ارتباط و همکاری موثر با تیمهای مختلف سازمانی
توانایی تبدیل Insightهای مشتری به اقدام اجرایی
مهارت در مدیریت پروژه و پیشبرد تغییرات بینواحدی
تفکر ساختاریافته و توانایی کار در محیطهای سریع و در حال رشد
توجه بالا به جزئیات در کنار نگاه کلان به تجربه مشتری
مزیتهای رقابتی Nice to Have
تجربه کار در شرکتهای فناوری پلتفرمی مارکتپلیس تجارت الکترونیک یا کسبوکارهای خدماتی بزرگ
تجربه در Service Design و طراحی فرآیندهای End to End
تجربه کار در کسبوکارهای دارای تعامل مستقیم و گسترده با مشتری
آشنایی با ابزارهای تحلیل تجربه مشتری Feedback Management و Customer Analytics
تجربه طراحی و پیادهسازی برنامههای Voice of Customer
آشنایی با مفاهیم Product Management و Growth
شرکت هلدینگ خدمات جامع گروه صنعتی انتخاب
دسته بندی بازاریابی برند دیجیتال مارکتینگ سئو
نحوه همکاری تمام وقت
نوع همکاری حضوری
مدرک تحصیلی مدیریت بازرگانی تجارت
سابقه کار مدیر میانی
حقوق توافقی
شهر اصفهان