استخدام سرپرست پشتیبانی مشتریان

توضیحات آگهی

درباره مانا
مانا در حوزه بازارهای مالی فعالیت می کند و کیفیت پاسخ گویی و تجربه مشتری در این فضا اهمیت زیادی دارد برای هدایت تیم پشتیبانی به دنبال فردی هستیم که بتواند عملکرد کارشناسان را مدیریت کند کیفیت پاسخ گویی را بالا نگه دارد و مطمئن شود درخواست های مشتریان در زمان مناسب و با پاسخ درست پیگیری می شوند
هدف این جایگاه
هدایت و کنترل عملکرد تیم پشتیبانی با تمرکز بر کیفیت پاسخ گویی سرعت رسیدگی رضایت مشتری نظم عملیاتی و حل موثر مسائل کاربران
شرح وظایف
مدیریت و هماهنگی عملکرد روزانه کارشناسان پشتیبانی در شیفت های مختلف
نظارت بر کیفیت پاسخ گویی در Live Chat Ticket و سایر کانال های پشتیبانی
پایش SLA زمان پاسخ گویی و زمان حل درخواست ها
بررسی و ارجاع موارد پیچیده یا حساس به واحدهای مرتبط
کنترل کیفیت مکالمات و ارائه بازخورد منظم به کارشناسان
بررسی شاخص های عملکرد فردی و تیمی و پیگیری برنامه های بهبود
مدیریت برنامه شیفت ها حضور نیروها و پوشش مناسب ساعات کاری
رسیدگی به Escalationها و شکایات مهم مشتریان
همکاری با تیم های Product Tech Finance و Account Management برای حل مسائل کاربران
شناسایی مشکلات تکرارشونده و ارائه پیشنهاد برای کاهش حجم درخواست ها
مشارکت در آموزش و Onboarding کارشناسان جدید
به روزرسانی دستورالعمل ها پاسخ های استاندارد و Knowledge Base
تهیه گزارش های منظم از عملکرد تیم و مسائل پرتکرار برای مدیریت
شرایط احراز
حداقل 3 سال تجربه در پشتیبانی مشتریان Customer Service یا Contact Center
حداقل 1 سال تجربه در نقش سرپرستی یا هدایت تیم
تجربه کار با سیستم های Ticketing Live Chat یا CRM
توانایی مدیریت شیفت و برنامه ریزی نیروی انسانی
تجربه ارزیابی کیفیت پاسخ گویی و عملکرد کارشناسان
توانایی تهیه گزارش و تحلیل شاخص های پشتیبانی
تسلط مناسب به Excel یا Google Sheets
مهارت بالا در مدیریت شکایت و موقعیت های تنش زا
مزیت های رقابتی
تجربه فعالیت در حوزه بازارهای مالی و فین تک
آشنایی با مفاهیم واریز برداشت حساب معاملاتی KYC و فرآیندهای مرتبط با مشتریان بازارهای مالی
تجربه کار در تیم های پشتیبانی 24 ساعته یا شیفتی
آشنایی با Quality Assurance در Customer Support
تجربه طراحی یا بهبود Knowledge Base و SOPهای پشتیبانی
آشنایی با شاخص هایی مانند CSAT FCR AHT Response Time و Resolution Time
مهارت های نرم و ویژگی های رفتاری
توانایی هدایت تیم و ایجاد نظم در محیط های پرحجم و پرسرعت
آرامش و قدرت تصمیم گیری در شرایط حساس و پرتنش
قاطعیت در مدیریت عملکرد همراه با توانایی ارائه بازخورد سازنده
مسئولیت پذیری و پیگیری مسائل تا رسیدن به نتیجه
توانایی حل مسئله و تشخیص درست مسیر ارجاع
ارتباط حرفه ای و محترمانه با مشتریان و اعضای تیم
دقت در اجرای فرآیندها و کنترل کیفیت
توانایی مدیریت چند موضوع هم زمان و اولویت بندی موارد حساس
همکاری موثر با سایر واحدهای سازمان
شرایط همکاری
نوع همکاری تمام وقت
نوع حضور حضوری
محل کار تهران ولنجک
همکاری در ساختار شیفتی تیم پشتیبانی
شرکت پردازش بین الملل مانا Pardazesh Beinolmelal mAnA
دسته بندی پشتیبانی و امور مشتریان
نحوه همکاری تمام وقت
نوع همکاری حضوری
مدرک تحصیلی مهم نیست
سابقه کار سه تا شش سال
حقوق توافقی
جنسیت مهم نیست
مهارت ها پشتیبانی مشتری ارتباط با مشتریان و پشتیبانی سرپرستی پشتیبانی
شهر تهران تهران