سرپرست پشتیبانی

توضیحات آگهی

طراحی راهبری و بهینه سازی عملیات پشتیبانی مشتریان B2C با هدف ارائه خدمات سریع دقیق و یکپارچه در کلیه نقاط تماس مشتری با تمرکز ویژه بر محصولات بانکی و اعتباری همچنین مدیریت فرآیندهای مرتبط با درخواست های اعتباری بازپرداخت اقساط وصول مطالبات و حل مسائل مشتریان در چرخه عمر اعتبار مسئولیت های اصلی مدیریت و راهبری ارتباط پشتیبانی با مرکز تماس مدیریت و راهبری ارتباط با واحدهای محصول فنی و توسعه دهندگان سرویس پایش گزارش های تماس ها و تیکت ها به صورت روزانه هفتگی و ماهانه طراحی و بهینه سازی ساختار فرآیندها و رویه های پشتیبانی متناسب با وضعیت فنی و محصول تدوین شیفت های کاری برای روزهای تعطیل و ساعات غیرکاری متناسب با نیاز مشتریان مدیریت تیم های پشتیبانی کارشناسان و برنامه ریزی ظرفیت نیروی انسانی متناسب با حجم و الگوی تماس تعریف و پایش شاخص های عملکردی از جمله AHT FCR SLA Service Level CSAT نرخ حل مسئله و نرخ تکرار تماس ایجاد و توسعه نظام Quality Assurance و پایش مستمر کیفیت پاسخ گویی کارشناسان مدیریت و بهینه سازی فرآیند رسیدگی به درخواست ها شکایات و مسائل مشتریان و اطمینان از حل مسئله در کوتاه ترین زمان ممکن طراحی و مدیریت سرفصل بندی تیکت ها و تماس ها با هدف شناسایی ریشه مسائل و تحلیل رفتار مشتری تحلیل داده های پشتیبانی و شناسایی Root Cause مسائل پرتکرار و همکاری با واحدهای محصول فناوری عملیات و کسب وکار برای حذف ریشه ای مشکلات مدیریت فرآیندهای پشتیبانی مرتبط با درخواست اعتبار اعتبارسنجی تخصیص اعتبار مصرف اعتبار اقساط بازپرداخت سررسید و بدهی مشتریان ایجاد فرآیندهای مناسب برای اطلاع رسانی و پیگیری وضعیت بدهی و اقساط مشتریان و همکاری با واحد وصول مطالبات طراحی و بهینه سازی فرآیند Escalation برای مسائل حساس یا پیچیده مشتریان همکاری با بانک اپراتور شرکت های اعتباردهنده و سایر ذی نفعان برای حل مسائل عملیاتی و بین سازمانی مشتریان مشارکت در طراحی و بهبود محصولات و سرویس های جدید از منظر Customer Journey و Customer Support تدوین و نگهداری Knowledge Base اسکریپت ها دستورالعمل ها و سناریوهای پاسخ گویی استفاده از ابزارهای CRM Ticketing Call Center و داشبوردهای تحلیلی برای مدیریت عملکرد و تصمیم گیری داده محور و توسعه این ابزارها در صورت نیاز مدیریت بحران های عملیاتی و اختلالات سرویس و ایجاد سازوکار ارتباط موثر با مشتریان در شرایط بحرانی تهیه گزارش های دوره ای از عملکرد پشتیبانی روند درخواست ها شکایات مسائل اعتباری و ارائه تحلیل و پیشنهادهای بهبود به مدیریت ارشد تعریف و اجرای پروژه های کاهش تماس کاهش تیکت افزایش حل مسئله در اولین تماس و بهبود تجربه مشتری نیازمندی ها حداقل 4 سال تجربه مرتبط در حوزه Customer Support عملیات پشتیبانی یا Contact Center ترجیحاً در فین تک بانک یا لندتک حداقل 2 سال تجربه در مدیریت و راهبری تیم های پشتیبانی تجربه در طراحی و بهینه سازی فرآیندهای پشتیبانی B2C تسلط به شاخص های پشتیبانی شامل AHT FCR SLA Service Level و CSAT و توانایی تحلیل آن ها تجربه کار با CRM Ticketing و Call Center و داشبوردهای گزارش دهی توانایی تحلیل داده شناسایی Root Cause و اجرای اقدامات بهبود تجربه در Quality Assurance مدیریت Escalation و مدیریت بحران های عملیاتی توانایی همکاری موثر با تیم های محصول فنی عملیات و کسب وکار مهارت بالا در حل مسئله ارتباطات مدیریت ذی نفعان و تصمیم گیری داده محور تسلط مناسب به Excel Google Sheets مزیت محسوب می شود آشنایی با فرآیندهای اعتبار اقساط بازپرداخت و وصول مطالبات آشنایی با SQL یا ابزارهای BI تهران تهران ونک تمام وقت همراه کسب و کارهای هوشمند کارشناس ارشد جنسیت تفاوتی ندارد اینترنت تجارت الکترونیک خدمات آنلاین